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有效解决顾客问题可以提升客户的满意度

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有效解决顾客问题可以提升客户的满意度

发布日期:2019-04-18 作者: 点击:

      有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度及其最低绩效产生重大影响。也就是说经历服务失误的顾客如果经餐厅努力补救并最终感到满意,将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。对于重庆食堂托管来说,由于餐厅就餐的人数比较多,而且服务人员的素质和受其他因素如心情、身体的影响不一定对每个顾客都有好的态度,所以顾客最典型的抱怨可能是就餐前提或服务的不良态度。

    一、为了有效解决排队问题,资金雄厚的大型企业能从这几个方面防御服务失败问题:

    1、设置排队等候区。不要把等候区改成用餐的地方,因为顾客数量是无法估计的,而等候区正好用来降低这种无法估计的因素带来的风险。

    2、等候区的座椅要是软式的皮质浅黄色座椅。浅黄色的座椅不但能使顾客的心情舒畅,还能因为其浅色调使顾客有自觉保持能卫生的意识。皮质的座椅不但能使顾客舒服而且比布艺座椅共容易打理。

    3、等候区因设有相应的空调电视等设备。电视机能减轻等候中无聊的情绪,空调能带个顾客舒适的享受,消除其不平衡心理。

    4、对所有等候的顾客提供无限量的免费茶水,以便减轻顾客在等候中聊天解闷口渴。

    5、对等候的顾客发相应的顺序号码以先来后到式发放。避免由于部分顾客出现插队现象而引起的不满和冲突。

    二、一般餐厅可从这几个方面预防服务的失败服务,重庆食堂托管失败是不可避免的,即使对于有着最佳意识最好的企业,乃至世界级的服务系统来说,服务失败都是不可避免的。

    由于服务失败的因素很多,用以下方法可以有效的解决顾客的抱怨、当顾客出现抱怨时,不管听到抱怨的服务人员是否封管顾客抱怨的那一块,都要求态度端正、诚恳用心倾听,用心为顾客解决问题。然后再把抱怨原因告知责任部门,提醒其尽快改正,消除影响。

    1、欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友来看待。服务人员切不可对抱怨顾客采取不理睬或无礼的态度。

    2、当听到抱怨或发现服务失败时快速行动。要能够及时的处理好这些问题,就必须做到,在一线关心问题,对顾客抱怨迅速并及时处理,授权员工,对员工进行培训和授权,使问题在发生时就可以解决。对于服务人员,补救培训使必须的,有效的补救技巧包括窃听顾客的问题

   3、采取初始行动辨别解决方法即即新发挥以及变通规则,建立补救奖励机制,员工不应抽擅自采取服务补救而受到处罚,餐厅因采取口头表扬、奖金奖励或晋级的奖励机制来鼓励员工行使其补救权利。


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